Medewerkersonderzoek, maar dan tevredenheid
Waarom doe je een medewerkersonderzoek? Gaat het nog alleen om tevredenheid? Of om meer? En hoe pak je dat nu het beste aan? In deze blog lees je er meer over.
Zijn we te veel met klanttevredenheid bezig?
Als organisatie doe je er alles aan om je klanten tevreden te houden. Niet voor niks kijken potentiële klanten naar reviews op het internet. Voordat ze met je in zee gaan, kijken ze hoe andere klanten je bedrijf beoordelen. Nu is het zo dat klantentevredenheid begint binnen de organisatie met tevreden medewerkers. Als werkgever levert dit meer op dan dat je in eerste instantie zou denken. Niet voor niets wordt de focus verlegd naar de medewerkers. En kiezen bedrijven ervoor meer in de medewerkers te investeren met de wetenschap dat tevreden klanten dan vanzelf volgen.
Ik doe niet aan klanttevredenheid; ik doe aan extreme medewerkerstevredenheid
Als je medewerkers niet lekker in hun vel zitten. Of niet op hun plek zitten in een job, zal dat afstralen op de klant. Als je medewerkers weinig ruimte ervaren, zullen die ook minder initiatief nemen, bijvoorbeeld om een issue met een klant goed op te lossen.
Van klant naar koning
Maak daarom je medewerker koning. Geef hen leiderschap over hun werk en toekomst. Vergeet ook niet dat je als werkgever zelf klant bent. De medewerker is tegenwoordig aan zet. Ook jij als werkgever hebt te maken met beoordelingssites waar je door (ex)medewerkers beoordeeld wordt. Als je daar niet goed uit komt, zul je het in de strijd om talent afleggen tegen organisaties die dit beter op orde hebben.
Wat levert een betrokken medewerker nog meer op?
Een positief gevolg van een hoge mate van tevredenheid resulteert in een lager ziekteverzuim. De medewerkers voelen zich betrokken en zetten door bij een pijntje. Het nemen van verantwoordelijkheid is een vanzelfsprekendheid. Niet voor niets is verzuim deels gedrag en op die manier te beïnvloeden. Als werkgever is het zaak niet te verzuimen en goed gedrag te belonen. Het gaat daarbij in eerste instantie niet om wat je geeft. Maar dat je goed gedrag beloond.
Naast dat het verzuimcijfer beheersbaar blijft zie je tevredenheid terug in het verloopcijfer. Dit cijfer staat voor het aantal medewerkers wat per jaar de organisatie verlaat. Op het moment als dit terugloopt scheelt dit enorm in de wervingskosten en mogelijke productiviteitsderving. De behaalde winst kun je vervolgens investeren in bijvoorbeeld een opleidingstraject van een medewerker.
Het is een gegeven dat een tevreden medewerker extra gemotiveerd is en graag een stap extra zet. De betrokkenheid bij de organisatie is groot en dit draagt direct bij aan een hogere productiviteit. Het gevolg hiervan is dat je als organisatie sneller en beter kunt inspelen op de wens van de klant. De wisselwerking tussen medewerker en klanttevredenheid zijn direct met elkaar gekoppeld. De hoogste tijd om te investeren in je medewerkers!
Zeker in deze tijd is het belangrijk met elkaar in contact te blijven. Veel mensen werken thuis en dat vraag om extra zorg en aandacht. Neem hierin als werkgever je verantwoordelijkheid. Faciliteer een thuiswerkplek en vergeet niet om hem of haar in het zonnetje te zetten. Organiseer een gezamenlijk digitaal ontbijt als frisse start van de dag. Loyaliteit is een vorm van een relatie waarin je moet blijven investeren.
Medewerkersonderzoek als middel
Maar om die betrokkenheid te borgen is continu dialoog nodig. Een medewerkersonderzoek is hier een middel in. Als je een eerlijk antwoord wilt, moet je deze vooral anoniem doen. Niet iedereen durft alles eerlijk te zeggen in het openbaar. Dit blijkt ook weer uit een recente aflevering van Mindfuck waarin Victor Mids 2 groepen vraagt een oordeel te geven over de zangtalenten van een zangeres. De groep tegen wie gezegd werd dat hun mening anoniem was, oordeelde heel wat kritischer.
Maar het is goed de samenvatting wel te delen en te bespreken. En met een gedragen aanpak te komen om zaken te verbeteren. Anders is het meten zinloos. Het gaat om de opvolging.
Keuzes medewerkersonderzoek
Er zijn verschillende keuzes te maken in een medewerkersonderzoek. Kies je voor 1 moment waarin je alle vragen stelt. Kies je zeg maar voor 1 thermometermoment of meet je continu? Leg je accenten op thema’s die spelen ook los van tevredenheid? En meet je de NPS. De Net Promotor Score is populair bij klantonderzoek. Maar ook aan je medewerkers kun je vragen of ze je als werkgever aanbevelen. Dit is toch een belangrijk signaal van de medewerkersbetrokkenheid.
Kies je voor één thermometermoment of meet je continu?
Geef je de medewerkers alleen de kans om te klagen of probeer je ook proactief hen te helpen hoe ze hun eigen werkplezier kunnen verbeteren?
5 Tips voor een beter onderzoek
Samengevat geven we de volgende tips mee:
- Dank goed na over de aanpak; de vorm en hoeveelheid vragen moeten behapbaar zijn en het moet ook leuk aantrekkelijk zijn om mee te doen;
- Wees open over de uitkomsten, maar garandeer wel vertrouwelijkheid voor de mening van de medewerker;
- Zorg voor opvolging na het onderzoek en voorkom dat het in een bureaula verdwijnt;
- Betrek medewerkers bij het onderzoek en de opvolging;
- Geef medewerkers handvatten om zelf proactief hun werkplezier te verbeteren
Slot en oproep
Denk je na het lezen van deze blog, daar wil ik wel eens over sparren? Neem gerust contact met ons op. Sparren is vrijblijvend en kan al zorgen voor een verrassend inzicht!
